איך מצליחים לנהל פרויקט לשביעות רצון הלקוח?
ראשית, על מנת לענות על השאלה, עלינו להבינה.
"איך מצליחים " – מהי הצלחה? והאם כאמור, הצלחה שלך היא הצלחה של מזמין העבודה, או שנהפוך הוא?
"לנהל פרויקט" – מהו פרויקט? מהו כולל ואיך מנהלים אותו?
"שביעות רצון הלקוח"– מהי שביעות רצון הלקוח? מה עלינו לעשות שיגרום ללקוח להיות מרוצה בפתיחת הפרויקט, במהלכו ובסופו?
במאמר זה אביא את התובנות שלי שמקורן בניסיון כמנהל פרויקטים למערכות אלקטרו מכאניות
ל"איך הצליח לנהל פרויקט".
הפרשנות שלי למשפט: "איך מצליחים לנהל פרויקט לשביעות רצון הלקוח":
הצלחה – הצלחה בעיני היא הגדרה אישית. כל אחד מגדיר עבור עצמו מה היא הצלחה. ישנם לא מעט אנשים שרוצים להצליח ולא יודעים להגדיר מה היא הצלחה עבורם. בהיבט של ניהול פרויקט הצלחה היא ליהנות ממה שאני עושה בדרך למטרה. ישנם אנשים שבדרך למטרה שלהם אינם נהנים מהדרך והסיפוק שלהם הוא להגיע למטרה בכל דרך ובכל מחיר.
על כן הצלחה מבחינתי היא ליהנות מהפרויקט כולו מההתחלה ועד לסופו . כאשר ההצלחה היא משותפת עם קבלני המשנה ועם המזמין.
לנהל פרויקט- אין ספר או רשימת מטלות שבמידה ונקרא נדע לנהל פרויקט . שכן הפרויקט דינמי מאוד וכולל בתוכו לא מעט בעיות ואתגרים שמצריכים פתרונות וכל זה בתנועה. הדגש המרכזי בעייני ונרחיב בו בהמשך הוא הבנת הפרויקט ולמידתו , מיפוי נכון וניהול של לוחות זמנים והטמעתם בביצוע השוטף של הפרויקט וזאת המקביל לניהול הספקים וקבלני המשנה. כל זאת תוך ניהול התקציב והתזרים ( החיובי) של הפרויקט.
שביעות רצון הלקוח- מהי שביעות רצון הלקוח? מיהו הלקוח? ( היועץ? הפיקוח? היזם ? הקבלן ראשי) בעיני בכדי לדעת מהי שביעות רצון הלקוח, יש פשוט לשאול אותו. יש לבצע שיחת תיאום ציפיות . לרוב התשובה תהיה : אני צריך שתעמוד בזמנים… אני צריך שלא תעכב אותי.. הכי חשוב לי טיב הביצוע… ויש שיגידו / או יתכוונו ל .." הכי חשוב השירות והזמינות שלך.
אז איך ניגשים לפרויקט חדש- שלב א':
- למידת החומר העקרוני ( מעבר הפרויקט ממכרז לביצוע )
- למידת היקף כספי ואופני מדידה.
- קריאה ולמידת כתב כמויות .
- קריאה, למידה וסימון נקודות קריטיות במפרט הטכני.
- קריאה , למידה וסימון אזורים קריטיים ע"ג תוכניות לביצוע.
- הבנה והכרת הפרויקט בהיבט ההנדסי.
- מיהו יועץ המיזוג.
- מיהי חברת הפיקוח .
- מיהו הלקוח ( קבלן ראשי או היזם )
- בדיקת תקציב עקרוני וביצוע תקציב ראשוני בפועל.
שלב ב' – ישיבת התנעה והרתמות עובדי החברה להצלחת הפרויקט שלך.
יש לבצע ישיבת התנעה לפרויקט ולצרף את האנשים שיוכלו לעזור להצלחתו. זאת לאחר שגם הם למדו את הפרויקט . מוזמנים מומלצים: מנהל העבודה מטעמך ( חשוב ביותר להירתמות שלו , לתת לו את הבמה ) , מנכ"ל , מהנדס החברה וכו'…
שלב ג'- הרתמות הלקוח.
אחד השלבים החשובים ביותר. רושם ראשוני , הבנת הפרויקט וביטחון עצמי חשובים ביותר לפגישה הראשונה.
בדר"כ מומלץ גם לזמן את היועץ או לפגוש אותו בנפרד. מטרת ישיבת ההתנעה היא לבצע מיפוי מה הצרכים של המזמין, להכיר את החומר האנושי ולבצע תוכנית עבודה ראשונית.
שאלות מומלצות לפגישה " הרתמות הלקוח"
- מה אתם מצפים ממני?
- מה אתם צריכים ממני בשלב ראשוני?
- מה מצב הפרויקט מבחינה ביצועית.
- מהן לוחות הזמנים של הפרויקט.
- מתי טופס 4 מתוכנן?
- מתי מתוכנן חשמל קבוע באתר?
- מהן המגבלות הקריטיות בפרויקט זה?
- מה מטרתכם?
- מה יגרום מבחינתכם להצלחת הפרויקט?
הערות מומלצות שלך לפגישת "הרתמות הלקוח"
- הצגת עצמך והחברה בה אתה עובד. ( תוך דגש למחויבות החברה )
- מהן המטרות שלך ( להצליח בפרויקט כמובן….)
- איך אתה רואה את הפרויקט בעיניים שלך.
- מה יגרום מבחינתך להצלחת הפרויקט ( טיפ…. עבודת צוות של כולם ורתמות משותפת…)
- לוח זמנים ראשוני שלך ( שתוכל לעמוד בו כמובן.)
שלב ביצוע הפרויקט:
לצערי הרב , רוב הפרויקטים בארץ מנוהלים בלחץ רב ובאגרסיביות, ומביאים לא מעט מנהלי פרויקטים לא להצליח כפי שרצו. היבט לוחות הזמנים הוא קריטי ובדר"כ שקורות טעויות האצבעות מתנופפות לכל עבר ומחפשים את מי להאשים ובדר"כ זה תהיה אתה….שלא לדבר ע"כ שיורדים לעיתים לפסים אישים.
זאת במקביל לכך שאתה מנהל עוד מספר פרויקטים .
לכן העצות הנכונות הן:
- הירגע – הכל בסדר. אל תריב עם אף אחד. כל עימות או צעקה ניתן לפתור בשיחה ב 4 עיניים.
- נהל את הפרויקט עם בטחון.
- נהל את קבלני המשנה שלך נכון ומסודר.
- ניהול יומני עבודה וצילום השטח ע"ב יומי – חשוב ביותר להצלחת הפרויקט ופתרון בעיות.
- מנף כל בעיה ( ויהיו הרבה) להצלחה.
- תן שירות, תן חיוך.
- השתמש בהומור בעיתוי הנכון.
- התחבר לכולם, עזור לכולם. תהיה חיובי!!!
- תוביל, תנהיג ,את הרוח שלך והאנרגיה שלך על כולם.
- תן פתרונות לכל בעיה..
- לעולם אל תאמר " עשיתי על פי תוכנית… מה אתם רוצים ממני…" תומר – " בואו נחשוב ביחד על פתרון" או " יש לי פתרון , בואו תשמעו ותומרו לי את דעתכם.
- עקוב אחר ביצוע שאר המערכות תוך סינרגיה מלאה איתם.
- תתייחס לקבלן/ והמזמין כשמעכב אותך דע לעדכנו.
- שמור על בטיחות אישית ובטיחות עובדך.
- דוגמא אישית – אל תלך באתר כמו טווס…
- הקפד על טיב הביצוע של הקבלנים מטעמך..
הינה מספר דוגמאות לעבודות שלא אישרתי אותם ופורקו לבסוף:
התקנת מפזר עקום על שטוצר לתעלה עגולה ספיריקל קוטר 100 ס"מ
התקנת הכנות להתחברות למפוח שלא כראוי
המשך עצות לניהול ביצוע פרויקט:
– נהל תוכניות עדכניות לביצוע כראוי.
הגש סקיצות עם שינויים באופן צבעוני , לדוגמא:
אל תשאיר ציודים וחומרים זרוקים בשטח. כל מה שמגיע מותקן במקום .. הינה דוגמא לציוד לא מותקן:
אל תשאיר ציודים וחומרים זרוקים בשטח. כל מה שמגיע מותקן במקום .. הינה דוגמא לציוד לא מותקן:
סוף פרויקט – ישורת אחרונה.
גם למועד זה הייתי ממליץ לבצע ישיבת חברה הכוללת בתוכה את המפעיל.
הפעלות נכונות ומסודרת הן מתכונת להצלחת סיומת הפרויקט בזמן.
שהפרויקט מגיע לסיומו עליך להבין מהמזמין:
- מתי המסירה למזמין.
- מתי טופס 4.
- מתי יש חשמל קבוע להפעלות ולתת לוח זמנים מרגע קבלת החשמל.
לסיכום.
האתגר הגדול ביותר של מנהל הפרויקט הוא ההון האנושי, הספקים , קבלני המשנה , מנהלת הפרויקט וכו'… וכל זה במסגרת לוח זמנים עמוס וצפוף. בכדי להצליח הקפד על שקיפות, ישירות וניהול איתן.
בהצלחה!!!!
אריק קלפון
